从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因家人离世想退票，发现不得不在平台和主办方间反复掰扯，还要不断跟进投诉进度，仿佛经历了一场持久的“退票拉锯战”；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……据《法治日报》报道，近日，对于演出门票的退票制度，消费者有诸多不满。退票流程复杂、规则不清晰、手续费高昂等问题，让不少消费者直呼闹心。
演出票退票难并非个例，据黑猫大数据中心统计，黑猫投诉平台演唱会相关投诉超2.7万条，其中退改票相关投诉超九成。《2023年中国演出消费者洞察报告》也显示，约四成消费者遭遇购票难、不能退转票等。如何在兼顾各方利益的基础上，切实减轻消费者的购票风险，让人提到退票时不再“头大”“心塞”，的确需要相应的制度和规则完善。
在演出票退票时设置一定条件，背后有着一些较为现实的考量。首先是该类门票鲜明的稀缺性和时效性，有业内人士就直言，演唱会一过，门票就是“废纸”。而且，举办演唱会通常是多家公司与平台一起合作，协调难度较大，相应的筹办和运营成本也比较高昂。再加上防止恶意竞争、“黄牛”炒票等考虑，共同导致了“退票难”现象。
对于主办方和平台的这些顾虑，消费者并非不能理解，也愿意承担相应的风险和损失。人们真正反感的，是完全不分状况就一律拒绝退款，或一概设置高昂手续费的“霸道”规定。
购票行为，实质上是买卖双方达成的一项合同。基于不同的解除合同的原因，处理方式也应有所区别。正如有律师分析的，如果消费者因亲人去世等不可抗力因素无法履行，无论是从感情还是法律上，都有理由解除合同，不用承担违约责任。退票时，对于不可抗力因素、双方均需承担风险、消费者承担主要责任的情况，应当有更明确的区分。
当下，一些演出票退改票规则不够细化的情况，也让消费者感到有失公平合理。举例来说，一份退票申请，究竟是在演出正式开始三周前还是三天前提起，给二次售票带来的风险显然不可同日而语，又怎能“一刀切”适用同一个退票收费标准呢？
考虑到目前不少演唱会门票都是提前2-3个月发售，这期间人们可能计划行程有变，最终无法前往是在所难免的。若是提前申请退票还要被大幅“割肉”，显然不合理。对此，参照火车票、机票的既有规范，为演出活动设立合理的梯次退票收票标准，才能更好保障购票人的正当退票权利。如此，也就不会出现“付款到退票2分钟，却被收取50%服务费”的奇葩情况了。
另外，一些演出方所谓多方协调困难、二次销售有风险等说法，也并非不能解决。一场演出有多个筹备运营主体，为的是更好的效果呈现、给消费者提供更贴心的服务，而不是成为互相推诿的借口，让消费者来回费心“拉锯”。明确多方协调机制和权责关系，让消费者在需要时能“一键”省心退票，避免闹心拉扯，这是演出举办者理应做好的功课，不容随意推卸。
至于二次销售的风险，也不应由消费者过度埋单。事实上，通过改进门票销售机制，能够在很大程度上降低二次售票的不确定性。有专家就建议，可以在系统中设置候补购票制度，只要有人退票，那么候补人员就能依次获得该票，从而减少票方损失，相应的，也可以降低退费手续费用。如此，既压减了售票“落空”风险，减少了退票者损失，也让“抢票难”的观众得偿所愿，岂不是多方共赢？
如今，文化演艺消费市场持续火热。人们的观演热情，不该因一次次令人头大的退票困境扫兴。推出行业内更完善合理的退改签机制，切实解决消费者购票前置而观演不确定的矛盾，才能让消费者放心购买，有利于行业的长远发展。 任冠青
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