2025年6月11日8时34分许，银川市宏图街发生一起道路交通事故。李某驾驶二轮电动车左转弯时与王某驾驶的轻型栏板货车发生碰撞。事故导致李某受伤(经医院诊断为腰椎骨折及身体多处软组织损伤)，两车受损。经交警部门认定，李某承担事故主要责任，王某承担次要责任。由于伤者伤情较重且家庭经济状况困难，后续赔偿问题一度陷入僵局，双方对伤残赔偿金存在较大分歧。
面对这一复杂的人伤案件，人伤理赔专员胡鹏飞迅速响应，秉持“以客户为中心”的服务理念，展开了一系列暖心而高效的处置工作：
1.急难时刻显担当，主动垫付解燃眉之急
事故发生后，胡鹏飞第一时间介入调查。在了解到伤者李某家庭困难、急需资金进行手术治疗的情况后，他并未拘泥于繁琐的流程，而是迅速启动绿色通道，代表公司向医院垫付了手术费用。这一举措不仅缓解了家属的经济压力，更让伤者感受到了平安产险的温度，为后续的沟通奠定了坚实的信任基础。
2.换位思考促沟通，灵活方案减负担
治疗结束后，进入理赔协商阶段。李某对伤残赔偿金额持有异议，若走常规鉴定程序，不仅耗时漫长，还需承担额外的鉴定费用，这将进一步加重其家庭负担。胡鹏飞主动提出“免鉴定、快赔付”的调解思路。他多次与李某及其家属深入沟通，耐心解释，并极力主张通过免除伤残鉴定环节来缩短等待时间、降低维权成本。同时，他积极搭建沟通桥梁，主动要求伤者前往银川市金凤区黄河东路街道人民调解委员会进行调解，引导双方理性对话。
3.多方联动达共识，案结事了促和谐
在调解员的见证下，胡鹏飞凭借专业的素养和真诚的沟通态度，成功消除了双方的误解。最终，李某接受了公司提出的合理赔偿方案，双方达成一致意见并正式签署调解协议。调解协议签署后，我司立即启动快速赔付通道，将赔款及时足额打入伤者账户。至此，这起原本可能引发长期纠纷的案件得以圆满解决。
心得分享：
1.快速响应，彰显责任：
面对群众急难愁盼，不推诿、不拖延。主动垫付医疗费不仅是经济上的支持，更是情感上的抚慰，体现了高度的社会责任感。
2.积极沟通，专业协商：
灵活运用“多元纠纷调解”机制，变“对抗”为“对话”。通过免除不必要的鉴定环节，切实为客户减负，展现了理赔人员的专业智慧与协商能力。
3.及时赔付，保障权益：
始终站在客户角度思考问题，用真诚换真心。及时的赔付与关怀，真正做到了“雪中送炭”，让保险成为社会和谐的稳定器。
(平安产险宁夏分公司供稿) |
