银川“12345一号通”平台自2016年12月4日运行以来，为市民提供各类政府信息和服务咨询、解决各类难题，截至3月23日上午10时，已受理市民诉求超百万件。
100万个电话，反映的是民意，传递的是民声。近些年，市民的一个电话，便能让问题得到改善。2016年底，“12345一号通”平台整合市属热线35部，自治区属热线17部，各类企业类热线4部;其中，以直接销号方式整合热线30部，以双线并行互联互通方式整合热线3部，以双线并行呼叫转接方式整合热线2部，以双线并行三方通话方式整合热线21部，为群众提供咨询、求助、投诉、举报等诉求渠道，实现了“一个号码解决问题”的服务格局。受理量从整合前日均不到150件、2017年1000余件攀增至现在2200余件，高峰期达到3300余件。
市民对热线还有什么需求?还应注入哪些民生要素?银川市组织成立市民诉求办理联合督查组，建立市民诉求办理跟踪制度，四方联席现场办理制度、市民诉求全覆盖回访制度等，成立市民诉求回访质检组，对转交至各级平台办理的市民诉求进行全覆盖回访复核质检，真正让“热线”进入了百姓的“视线”。还启动了“智慧银川12345”微信平台，并于2018年2月开通了“银川12345一号通”微博，构建了回应社会关切、提供在线服务及公众互动交流的新型便民服务平台，最大限度地畅通了服务市民的“最后一公里”通道。引入市场化机制建立家庭服务平台，吸纳家政、维修、月嫂等17大类80项510户服务商户加盟，实现了企业供给和群众需求的实时对接，打造便民服务的新模式。在投诉中，不免有一些职能交叉的问题，“12345一号通”平台正在不断摸索协调机制，整合资源，促使职能交叉部门主动向前一步。
目前“12345一号通”平台“全天候”受理，复杂咨询类工单3个工作日内办结，投诉、举报、求助、建议类事项5-7个工作日内办结，第一时间让人放心，尽快给市民一个交代，这两条“铁律”，是对承办单位的“紧箍咒”。同时，通过大数据平台，对市民诉求内容、督办进度、办理结果、满意度等进行多维度分析，为各级各部门解决问题提供了决策依据。
在受理的100万件诉求中，诉求办结率达到98.51%，市民回复满意率达到71.69%。挪车服务、失物招领、客运管理、物业管理、交通管理、市容管理、噪音扰民、劳动监察、社会保障、供水、房屋管理、公共服务咨询、市场监督管理等问题最受关注。
目前，“12345一号通”平台已经成为银川市民的好帮手，银川市智慧城市管理指挥中心相关负责人说，将在科学化、精细化、智能化方向狠下功夫，进一步整合、集中更多的资源，互联互通，建设“城市智慧大脑”。 |
