“你好，在吗?”
“您好，客服YYY很高兴为您办事，有什么可以帮助您?”
“我寄回的包裹，显示已收到，请为我退款。”
“您的包裹正在派件中。”
……
银川市民张大妈最近和智能客服机器人置上气了，“我问的问题智能客服根本听不懂，简直‘对牛弹琴’。”张大妈说。
近年来，在网购退换货中，智能客服机器人随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，语速太快、不能识别方言、无用信息太多等成为大家诟病的焦点，智能客服机器人变成了“机气人”。
智能客服不“智能” 人工客服难接通
张大妈在某电商平台购物，收到货不是很满意，退货给商家。因忘性大，张大妈过了半个月才想起商家未退款，便联系商家客服进行咨询，但无论是电话联系还是线上沟通，与张大妈交流的都是智能客服机器人。无论用什么措辞表述问题，收到的回复永远是“正在派件中”，“想找人工客服却一直被告知当前排队人数较多，正在为您优先处理呢。”
随着人工智能技术的发展，智能客服在众多行业广泛应用，当智能客服的标准化应答无法解决遇到的具体问题时，更多用户便转向人工客服。然而，人工客服的接通率却较低。家住西夏区兴洲花园D区的陈阿姨认为，即便通过排队接入人工客服，有时为了提交信息退出聊天窗口后，又需重新排队进入，而此时，人工客服已换人，之前提出的问题需要重复表述。
优化服务 让老年人网购更便利
针对老年人网购遇到的问题，记者咨询了淘宝一店家的客服：“老年人使用智能手机不太熟练，在业务办理上提供了哪些便利?”他们回复：“我们已经特地上线了专门为老年人提供的人工客服，比如三大电信运营商，65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音步骤，直接进入人工专属通道。”
记者咨询了淘宝、抖音等多家电商，针对老年人不会查询订单号、提交审核资料难等问题，客服会高效引导和确认问题，在系统服务上还为老年人免除线上提交售后举证素材流程，客服可为老年人提供代提交售后服务单;很多老年人听说能力减弱，有些不会说普通话，客服禁说专业术语和职业“黑话”，真正让老年人无障碍交流。
银川市工业和信息化局相关负责人表示，在消费者需求日趋多样化的今天，树立消费者至上的理念，多渠道帮助消费者解决问题，才能真正获得消费者认可，在市场竞争中赢得主动。智能客服不仅是成本更低的沟通渠道，还能帮助企业在售后服务中梳理商机、提升客户体验。无论是技术研发，还是商业开发，智能客服的发展空间还很大。
智能与人工需有机结合
智能客服发挥了分流作用，但“一键转接”或“一触即达”的人工客服仍十分必要。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”记者采访了自治区政协委员、民革石嘴山市委会副主委曹智莉。她表示，智能客服对解决一些常规问题有很大作用，但企业也要根据自身情况，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到与智能客服有机结合。对于一些常规性咨询问题，可通过智能客服回复，而对于那些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及人身、财产安全的问题，应优先通过人工客服解决。结合自身业务范围和特点，企业应梳理出部分共性问题，提供智能应答服务，让消费者根据实际情况，自主选择客服方式。
曹智莉建议，监管部门要督促相关企业履行主体责任，优化客服服务流程，特别对于老年人等特殊群体，保障其便捷接入人工客服的权利。行业组织也要规范企业科学合理使用智能客服，比如规定智能客服的层级设置和接听时长，对超出层级设置或接听时长规定的给予处罚。
曹智莉表示，智能客服系统应有一个“智慧大脑”，通过收集消费者反映的意见和建议，分门别类后反馈企业，帮助企业进一步改进产品和服务。“这是智能客服可以发挥的更重要的作用，不应被广大商家忽视。”曹智莉说。记者 韩瑞利 |
