5月16日，银川市“医保云客服”正式上线试运行，标志着银川市医保服务再次升级，今后医保问题都可以通过热线电话进行咨询和办理。
近年来，随着医疗保障政策宣传的不断深入，广大群众对医保政策的知晓率逐步提升，对医疗保障需求也愈发迫切，银川市医保局组织开通了9部医疗保障经办服务咨询热线，日均接听市民群众医保咨询电话500余人次，但仍存在医保服务热线过热、咨询电话接线压力大，导致占线率高、群众等待时间久、咨询不畅等问题。
 为更好满足参保群众医疗保障政策措施咨询需求和体验感，全面提升市民群众医保政策知晓率，银川市医保局组织市医保中心将医保咨询电话、12345政务服务热线中咨询较多的政策性问答、重复性问题进行梳理，分析难以为群众提供高效、准确服务现状的原因，以畅通群众诉求渠道为落脚点，制定解决方案，探索建设了“智能云语音服务系统”(简称“医保云客服”)。 “医保云客服”主要利用云计算和智能语音技术，依托自治区医保数据专区，由智能机器人为群众提供24小时不间断服务。相比传统的人工客服，群众仅需通过打电话，即可得到政策咨询、医保信息查询及部分即办业务办理服务，让群众感受到友好、亲切的个性化政策解答，有效提高咨询电话的接通率。对于“医保云客服”也无法准确解答的个性化问题，人工服务时段内将有专人负责解答。 银川市医保局相关负责人介绍：“‘医保云客服’的上线，进一步创新了‘智能机器人客服和人工客服’的线上办事指引服务模式，推动了医疗保障咨询服务资源高效聚合，政策性问题智能机器人可通过自动检索知识库完成‘一对一’智能解答。群众仅需通过简单的电话媒介即可得到政策咨询、医保信息查询及部分即办业务办理服务”。
 下一步，银川市医保局将以推进医保数据“两结合三赋能”为契机，运用人工智能、网络技术、大数据技术，实现线上与线下配合，切实增强医保决策的科学性和精准性，推动医保服务精准供给，为群众提供全方位、高质量、便捷化、多样性、多层次的医疗服务保障。 记者 王少钦 |
