“现在办理业务越来越方便了，工作人员服务态度亲切，还为我们普及金融知识，遇到的问题也能得到快速解决。”市民王阿姨在兴业银行银川兴庆府支行办理业务时情不自禁发出赞叹。
这是兴业银行银川分行不断深化“服务立行、消保先行”经营理念，维护好金融消费者合法权益的一个缩影。近年来，兴业银行银川分行深入践行“以人民为中心、以客户为中心”的发展思想和服务理念，从大局处着眼、于细微处发力，将消费者权益保护工作融入到经营发展的各个方面。2023年，兴业银行银川分行为持续完善消保工作体系，创新工作思路，积极探索建立“1234”工作法，即：持续开展“1个投诉治理”专项行动，打造“2大消保主题”，采取“4项工作措施”，最终实现问题全面整改、投诉量率双降、监管考评成绩提升的“3个目标”，以推动消费者权益保护工作向更高水平迈进，为全行业务高质量发展保驾护航。
开展“1个投诉治理专项行动”
为帮助消费者解决实际问题，兴业银行银川分行不断夯实消保主体责任，畅通问题受理渠道，并把客户投诉治理与经营发展同谋划、同部署、同推动、同落实。通过采取多种措施，如高层引领重视、优化业务流程、细化投诉管理、加强整改问责等，建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，全面提高投诉管理质效，稳步提升客户满意度。截至2023年5月底，投诉量较去年同期下降52%，且无当地监管转办投诉。
打造“2大消保主题”
兴业银行银川分行积极践行绿色金融和数字化教育宣传理念，不断探索金融知识宣传普及新模式。为此，兴业银行银川分行打造“数字消保”与“财富消保”两大主题。一是把消保档案数字化，确保消保档案的完整性。建立消保“兴”语专栏和手机银行消保专区等数字化宣传渠道，积极开展“行长说消保”、“消保讲坛”等活动，确保金融教育宣传工作的时效性、覆盖面及影响力，提升消费者的金融素养和风险防范能力。二是加大财富业务培训和检查力度，定期对销售人员开展全流程合规销售培训，规范从业人员行为，牢牢守护消费者的“钱袋子”。
落实“4项措施”
一是兴业银行银川分行不断完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控和消保内部考核机制，以确保监管要求得到及时有效的落实。二是做好全流程管控，紧抓产品和服务的事前、事中、事后全流程管理，加强消保审查、信息披露、适当性管理等工作，加强各类消保检查，以查促改。持续全面整改落实监管考评发现的问题，建立清单，按月跟踪整改，确保问题切实整改。三是强化金融知识教育宣传。为不同类型和年龄段的消费者提供有针对性的特色消费者保护宣传活动，持续开展“行长说消保”系列活动。开展金融知识普惠青少年活动，赋能精彩青春年华。与宁夏大学新华学院建立合作，定期开展“提升金融素养水平、有效防范金融风险”公益讲座。开展金融知识普惠老年人活动，护航幸福美好晚年。以“安愉人生”品牌建设为核心，不断完善和优化适老服务，与社区建立合作，为老年人提供不同场景化服务，聚焦老年人智能化服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”。全年持续开展“全‘兴’守护消费者——趣味金融知识普及系列活动”，精准普及金融知识，提高普及质量。四是提升精细化管理水平，开展各类消保专题培训，将消保理念和要求有效传达到各层级、覆盖到各部门，同时加强基层人员的合规教育和销售行为管理，杜绝基层人员“带病”上岗，强化消费者权益保护意识。加强发挥考核作用，定期考评，揭示不足，树立榜样，有效提升分行全员对消费者权益保护工作的重视程度。
党的二十大报告指出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，着力解决好人民群众急难愁盼问题，扎实推进共同富裕。保护金融消费者权益体现的是“以人民为中心的发展思想”，是践行“金融为民”的具体体现。下一步，兴业银行银川分行将持续推广“1234”工作法，坚定不移地提供优质金融服务，始终保持“服务于人民”的初心使命，以提高人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感为目标，推动消费者保护工作迈上新台阶。
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