近日，记者从宁夏华电供热有限公司获悉，宁夏华电自营供热客服电话7698666，自9月26日开通以来热线呼入总量达11812次。客服电话10月1日起正式受理投诉报修业务，目前已经生成工单30多件，智能系统更多功能正在陆续开通完善当中。
“10月1日起客服电话开通了投诉报修业务，客服电话运行正常始终保持线路畅通，工作人员放弃休息假期都在坚守岗位。”宁夏华电供热有限公司客服热线主管曹琛说，客服电话自开通以来市民咨询各类供暖问题的热情非常高，电话呼入量在9月26日至28日达到了最高高峰，每天回复各类咨询问题达到3000多次。市民来电主要询问办理停暖的时间、地点、办理手续等，还有开暖的一些流程问题。随着末级管网注水打压，各小区的居民也发现了一些问题，及时的向华电供热服务电话放映。
曹琛告诉记者，试水打压时一些老旧小区的楼道、用户家中出现了漏水，客服中心根据市民的投诉及时安排工作人员及时进行维修。控制中心在受理故障投诉后，小问题承诺24小时以内解决，大问题不超过72小时解决，投诉受理后智能服务系统将实时跟踪故障排除的进度，最终问题解决后电话反馈给用户处理结果，达到投诉有追踪，处理结果能够及时反馈目的。
宁夏华电自营供热客服系统属于“东热西送”智能化控制系统的一部分，其目的在于将受理的热线进行大数据整合，更高效的处理投诉的同时为今后优化供暖方案提供数据支持。具有基本电话呼叫功能，具体包括多路电话的同时呼入、呼出、座席间通话、电话转接、监听、呼叫转移等基本功能外。还具备知识库信息管理，将供暖运行过程中积累的用户投诉、报修等任务进行归档，将各种信息的具体内容、对应的多重解决方案整理归档，提供典型问题的参考方案。
“‘东热西送’项目一期供热面积达到3770万平方米，虽然公司投入了大量人力进行线网和故障排除，也无法做到掌握每一户居民家中的情况。”宁夏华电供热有限公司市场开发部负责人伍岩告诉记者，客服热线系统就是华电供热公司与用户之间沟通的重要桥梁，通过对用户反映信息的收集和整理，能够更好的解决用户反映的情况。将市民反映的问题进行归档分析之后，对于公司的运行和二期建设将重要的参考依据。 |
