近年来，随着经济金融形势变化，中国银行业“跑马圈地，高歌猛进”的日子已经一去不复返了，银行发展模式转型已势在必行，且迫在眉睫。
2010年4月19日，长春分行作为兴业银行的第35家一级分行正式开业。近两年来，随着形势的变化，长春分行过去赖以生存和发展的优势业务、盈利模式和客户基础不复存在了，分行如何实现“转型”和“突围”?
兴业银行长春分行给出的答案是：眼睛向内，苦练内功，切实提高自身专业能力;面向客户，服务兴行，全面提升客户服务水平。具体实施上，开展以经营转型和管理转型为主线，以企业文化建设、人才队伍建设和客户服务建设三大配套战略为辅佐的转型发展战略。
2016年下半年以来，兴业银行长春分行将优质服务作为实现自身可持续发展、打造核心竞争力的有力抓手，以工匠精神将“服务立行”理念贯彻落实于每一位客户、每一个服务链条、每一笔业务中，服务能力以追求行业领先水平为目标，实现了“破茧成蝶”式的华丽蜕变。
一次“服务”概念的重新审视
优质服务体现商业世界的教养
服务，银行人都熟悉，但这个词在工作中往往被概念化。在新时代激烈的银行业同质化竞争中，客户服务处于怎样的位置?应该被赋予怎样的内涵?“银行服务”与“银行业务”一字之差间究竟是怎样的一种关系?这些问题的答案，兴业银行长春分行有着自己的见解。
“服务立行”是兴业银行追求的根本宗旨，总行领导多次对服务问题做出重要指示,兴业银行长春分行深刻认识到，单纯追求业绩和指标是短视的，仅仅依靠产品和营销去面对未来激烈竞争的市场是乏力的，唯有做好服务工作才能正确处理好当前经营和长远发展的关系，这不仅是构建良好客户关系的基础和前提，也是监管新常态下银行合规经营的必然选择。
“作为服务行业，服务是银行业与生俱来的基因，优质的服务是一家银行职业化的体现，是通过尊重他人从而赢得尊重、降低信任成本的必然路径，是一种对外的分寸感和对内的克制力，它体现了商业世界的教养。”兴业银行长春分行行长王宏伟说。
于是，一场“服务提升”革命在兴业银行长春分行全辖范围内开始打响。
兴业银行长春分行员工以优质服务面对每一位顾客
为客户服务，与“自己人”作对?
“一把手”为服务提升保驾护航
由于银行服务涉及面广，在推动银行服务提升过程中，没多久就发现了问题：此前分行服务管理职能设置在银行卡与渠道部，但服务涉及运营管理部、企金条线、办公室、科技部等多个条线和部门，导致服务管理职责不清、责任不实、专业不足。
“九龙治水水难治，兼职管理理不清”，为保障服务顺利推进，兴业银行长春分行于2017年4月份率先改革组织架构，在零售业务部成立客户服务与消费者权益保护中心(以下简称“消保中心”)，设立专人专岗，专职负责辖内各机构消保与客户服务的日常管理与监督考核等工作，确保消保服务管理工作的独立、稳定和有效运行。
在消保中心成立的第二天，樊磊从洋浦大街支行行长位置调任中心主任。
“到任后，我认认真真地对消保中心的职责进行了梳理，深感服务水平提升是全行的一件大事，意义重大，责任重大，感到肩上的担子不轻。”樊磊说。
消保中心最初开展工作的时候，很多同事对服务工作的不理解、不配合是最突出的问题。
“服务口号喊了多少年了，这回又能弄出什么样的名堂?”
“业务转型压力这么大，自己手头的业务都忙不过来，指标都难以完成，哪里有时间玩虚的?”
“服务七步曲出了一点小瑕疵就被通报，很丢脸，消保中心真不够意思，这不是成心跟我作对吗?”
针对上述的不理解和观望质疑，樊磊表示，“最开始的时候，很多同事对消保中心工作不支持，甚至掣肘，确实让部门非常头疼。”
为解决部分机构对消保服务工作认识不够、意识不强的问题，兴业银行长春分行实施消保服务“一把手”工程，于2017年6月份成立渠道服务推动工作委员会，王宏伟行长担任委员会主任，牵头协调，靠前指挥，不仅负责制定分行消保服务工作的决策方针，还亲自抓制度建设、监督考核、通报问责、示范单位创建等具体工作的落实;委员会下设办公室，牵头部门由零售金融部调整到分行办公室，对于需要跨条线、跨部门解决的问题，委员会办公室通过会议研讨后直接向分行党委汇报，由分行党委进行决策，确保内部协调联动机制更为顺畅，形成整体合力，为各项工作顺利开展奠定了扎实的领导基础和组织保障。
兴业银行长春分行开展2018年度金融知识万里行活动
一张“罚单”背后的正面效应
内部考核评价“动真格”
工欲善其事，必先利其器。
提升服务水平，制度要先行。兴业银行长春分行先后修订下发了多项制度，对客户服务的岗位职责、流程标准、考核评价进一步明确。考核制度的改革，充分调动了各机构抓好服务工作的积极性，使厅堂服务的规范性在短时间内得到了快速改善。兴业银行长春分行通过神秘人考察、客户满意评价率、民主测评等维度，对各机构服务工作按月评分、排名，将考核结果纳入机构综合经营考评，并挂钩机构负责人的绩效工资。与此同时，改革了柜员考核办法，在柜员定级考核中，服务履职情况占比40%;支行零售负责人对柜员服务履职情况按月评分，具有柜员40%的绩效工资调整权。
2017年6月份，亚泰大街支行的一次客户投诉事件引起分行党委的高度重视。客户在支行窗口办理外汇业务时，在班柜员多次出现操作失误，导致客户办业务时间过长，流露出不满情绪，此时会计主管未能进行及时有效安抚，其他柜员也冷眼观之、漠然处之，客户进而愤怒投诉。经过调查发现类似情况不止一次发生，客户反响很大。
究其原因，为职责边界不清、处罚力度不够、服务意识不强。为杜绝此类行为、正风肃纪，分行开出了一张严厉的“罚单”，给予亚泰大街支行当日在岗所有柜员、大堂经理、营业厅主任绩效处罚。对在岗柜员予以三个月待岗学习处分，对会计主管予以扣除三个月绩效工资处罚，对支行行长、运营管理部和消保中心负责人予以严厉的通报批评。
事后，长春分行立即召开会议进行分析、反思，进一步提高制度的实用性和可操作性，力求通过制度约束解决突出问题，例如在客户投诉处理上实施首问负责制和连带处罚机制。严格执行服务违规积分制管理办法，根据违规分值达到不同标准，给予当事人停职检查、岗位调整等处罚。
亚泰大街支行客户投诉事件的严肃处理，为杜绝类似事件的发生起到了“正面效应”。亚泰大街支行深刻认识到了服务管理的重要性，立即采取了服务提升的有效措施，支行的服务水平逐步走在了全行的前列。消保中心被处理后，工作阻力也减少了，各机构都深切感受到了分行党委狠抓服务的决心，能够自觉按照新的服务标准来要求自己。
厦航空姐演绎“微笑”背后的真正含义
“服务礼仪大赛”完美诠释真诚服务的内涵
一谈到服务礼仪，很多人自然会联想到乘坐飞机时空姐的服务的周到和细心，以及端庄大方的举手投足。“谁做得好我们就向谁学”，2017年兴业银行长春分行邀请了厦门航空公司服务礼仪人员对银行员工进行了培训。
一名柜员表示，“参加厦门航空公司的服务礼仪培训后，使我对于微笑服务的理解更加深刻了。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质;是积极人生态度的表现，是我们乐观内心世界真实、自然地流露。这样才能让客户感觉到有一种亲切感，因为这是一种走心的微笑。”
兴业银行长春分行于2016年、2017年连续举办了两届服务礼仪大赛，参赛队伍通过规范化的礼仪展示和情景化的案例表演，将日常服务工作融入表演之中，从不同侧面展示长春兴业人的服务风采和精神风貌，以各自的形式和特色对真诚服务的内涵做出了完美的诠释。
服务礼仪大赛后，全行员工对服务的认识空前提高，大赛的影响力不断扩大。在第二届服务礼仪大赛现场，总行陈锦光副行长、东三省三家兄弟分行、吉林省银监局和银行业协会相关领导到现场观摩，陈行长在讲话中对大赛举办水平以及长春分行近两年的消保服务工作给予了肯定和鼓励，服务礼仪大赛已成为长春分行的一个品牌活动。
兴业银行长春分行第二届服务礼仪大赛
一个明星大堂经理的“服务感悟”
真诚热情相待与130万保单
侯颖超，兴业银行长春分行营业部大堂经理，2017年被“中国银行业协会”评为明星大堂经理，并冠以“财富之星”称号，今年又被总行评为“最美兴业人”。谈到客户服务工作，她用一件发生在自己身上的真实案例，说明了优质服务对提升业绩的重要意义。
“某个周末，下班前5分钟左右，进来一位50岁左右文质彬彬的先生，我连忙放下手中的工作，问：‘您好，请问您办理什么业务?’他对我的热情态度有些意外，经过短时间的交流，我得知他是名医生，并不是本地人，来长春工作一段时间，当天路过兴业银行想了解在售的理财产品。我对他的问题逐一进行耐心的解答，看出来他对我的服务非常满意，主动加了我的微信，说日后还要向我咨询。
半年后，他突然在微信里向我咨询理财业务，根据他的需求，我向他重点推荐了我行代销的安邦保险，详细介绍了产品的特点、优势，没多久他来到行里，当场购买了安邦保险130万元。拿到合同后，我主动上门给他送去并顺便拜访客户，了解到他是北京阜外医院心脑血管科专家。恰巧我的父亲刚刚做完心脏支架手术，不久后我又带着父亲拜见了这位客户，向他咨询康复问题，他都不厌其烦地为我们解答。临走的时候他对我说，其实他单位对面的农行同样也有安邦这款产品，但是他总能记得第一次来我行办理业务的时候，我对他热情周到和专业的服务，后来的接触更让他觉得我是一名值得信任的客户经理，双方成为了朋友。
这件事让我对服务有了新的认识，优质的服务就是无形的财富，虽然我从未想过从客户身上得到回报，但是客户的认可和回馈给我带来的成就感远远超过了业务本身。”
最美兴业人-兴业银行长春分行营业部侯颖超
“服务文化”正转化为“市场力”
“服务共识”在全行范围已然形成
这样真实的故事不仅发生在侯颖超一个人身上，通过提升服务水平，赢得客户好感和信任，最后客户选择在兴业银行办理业务的事例还很多。
今年6月份，二道支行收到了客户孙先生送来的一面锦旗，孙先生说：“感谢兴业银行全体服务人员，我走过很多银行，在兴业银行这里感受到了员工发自内心的真诚和笑容，社会现在节奏快，人与人之间缺乏的就是责任心和耐心，感谢兴业银行让我感受到了家的温暖。”原来，孙先生在二道支行办理招标转账业务时，涉及部门多、时间紧，他又对业务流程不太熟悉。支行得知情况后，主动帮助孙先生优化业务办理流程，提出方案建议，开通绿色通道，最终协助客户及时成功完成招标。
专业能力是提供优质服务的基础和保证，兴业银行长春分行服务水平的提升离不分行对员工业务能力的高标准、严要求，离不开全体员工在刻苦钻研业务的道路上付出的辛勤和汗水。在分行专业化人才队伍中，不断涌现出一些业务明星，吉林分行郑凯夫便是其中一位，他拥有国际金融理财师(CFP)资格认证，连续五年带领吉林分行零售团队参加总行理财师大赛，获得“金牌理财师”、“金牌理财团队”等称号，2017年当选为总行“百富群英会”理事长。在“第三届中国金融理财师大赛”中，郑凯夫与吉林分行赵丹宁从全国2.3万名参赛选手中脱颖而出，成功跻身“中国百佳金融理财师”之列(据了解，兴业银行系统内获此称号的仅有4人)，树立了兴业银行财富管理的专业形象。2017年，郑凯夫所带领的三家支行，在物理网点只占当地总网点数0.75%的情况下，取得了金融资产突破50亿、占比超过当地总量20%的成绩，在吉林市8家股份制银行中遥遥领先。
吉林分行郑凯夫荣获“中国百佳金融理财师”称号
一件件发生在身边的事恰恰应了王宏伟行长的那句话：“服务是本，业绩是末。与业绩指标相比，我更看重客户服务能力的提高，服务水平上去了，客户满意了，业绩指标自然也就上去了。”
经过努力，兴业银行长春分行消保服务工作取得跨越式发展，消保评级一年上一个台阶，由2015年的二级C(78分)到2016年的二级A(88分)，再到2017年的一级(96分，为兴业银行系统内最高分);由2016年以前辖内无一家星级网点，到2017年一年内参评的五家营业网点全部被中国银行业协会评为“文明规范服务星级网点”，其中两家营业网点被评为“五星级网点”。在兴业银行总行组织的2018年上半年第三方营业网点消保服务质量监测中，长春分行以95.56分的成绩排名全行第一位。
与此同时，“服务力”正在逐步转化为“市场力”，服务带来的红利逐渐显现。在优质服务的带动下，兴业银行长春分行零售金融业务实现快速增长，2016年下半年以来，分行零售客户数、核心客户数、VIP客户数增幅分别达到61%、45%、36%，储蓄存款余额增幅达到65%，信用卡市场存量增幅接近400%，信用卡业务实现利润增幅达到310%。
两年来，员工的思想逐渐统一，市场的口碑、客户的好评、业绩的提升，使员工逐渐由被动参与向主动服务转变，由关注个人考评向积极维护集体荣誉转变。在此基础上，服务内容由“七步曲”、“五声”、“十步”服务法向“用心服务”转变，服务范畴由一线人员服务扩大至全员服务，构建了“中后台为前台服务，前台为客户服务”的大服务格局，以客户为中心的“全员参与”工程初见成效。
透视：服务文化力是银行竞争的“无穷力量”
打造大服务观下的“兴业气质”
刘建平，知名金融专家。在其所著《银行业文明规范服务示范网点创建直解与实践》中，对于银行服务的阐述可谓是一针见血：银行业的竞争，说到底是服务文化的竞争，服务文化之所以能够促进网络点业务健康持续发展，原因在于服务文化中蕴含着一种无穷的力量，即“文化力”。
在提升服务水平上，兴业银行长春分行给自己定了一个“小目标”，那就是2018年组织两家网点争创“千佳示范单位”，将评选千佳作为分行服务工作质效的“试金石”，为下一步创“百佳”打好基础。同时，以评选千佳为契机，进一步提升客户服务水平，使辖内全部经营网点向“千佳”、“百佳”标准看齐，把长春分行文明规范服务水平提升到新的高度。
诚然，一种“大服务观”下的服务文化正在兴业银行长春分行悄然形成，长春分行通过一系列举措的实施，强化服务提升应有的“兴业底色”，全力打造优质服务形成的“兴业气质”，这种气质应该是一种对客户发自内心的尊重，是一种对优质服务坚持不懈的追求……
吉林省银行业协会组织省内银行同业
到兴业银行长春分行营业部参观学习
7月初，吉林省银行业协会组织省内银行同业三十余人，到兴业银行长春分行营业部进行参观学习，营业部服务文化墙上的口号“真诚服务，进无止境”给参观者留下了深刻的印象，协会领导对兴业长春的服务提升战略给予了高度的肯定和赞扬。兴业银行长春分行正通过打造这种服务文化力，进一步形成具有核心竞争优势的市场推动力，为业务转型、管理转型提供有力保障，并通过规范的服务推动良好的合规文化、企业文化的形成。服务之路道阻且长，但兴业银行长春分行坚信，心之所向，身之所往，行则将至，未来可期。 |
