在新形势、新问题下，如何采取新举措，进一步做好消费者权益保护工作，如何让金融消费者权益保护工作的发展和持续真正惠及公众，让消费者权益保护工作保持温度，是兴业银行银川分行一直思考和实践的核心。
今年以来，该行以提升消费者权益保护和“服务立行”为指导思想，全面推进网点服务升级，深化金融知识普及和推广，以体系化和特色化服务，切实维护金融消费者权益，开创消费者权益保护工作新局面。
从机制建设上发力 提供制度保障
为持续推进消费者权益保护体系建设,该行制定了消费者权益保护服务的相关办法，同时为了更加有力地保障金融消费者的合法权益，该行辖内所有网点均配备双录设备，网点在日常销售过程中均严格按照规定进行销售及双录，对“双录”流程管理、监督考核等方面做出具体要求。
从投诉整改上发力 维护消费者权益
该行通过加强客户意见分析，强化整改推动力度等办法，严格按照监管要求的投诉分类标准建立客户投诉处理台账，加强对投诉整改情况的复查。投诉处理坚持实事求是，认真调查的原则，了解每一笔投诉的真实过程，核实投诉情况，并在规定时间内出具相关报告调查处理结果。
针对客户的反馈投诉，该行积极跟踪并反馈投诉处理情况，秉持客观公正原则，及时与客户沟通并解决问题，明确投诉责任部门及责任人员，建立投诉处理台账，通过定期分析投诉原因及改进方式，提升服务质量，切实保障消费者权益。
从深入宣传上发力 提供受众范围保障
为构建美好金融环境，弘扬金融正能量，该行共组织开展了“3.15金融消费者权益日保护宣传”、“普及金融知识万里行”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”和“打击非法集资”等多种不同主题金融知识宣传活动。
截至目前，该行累积开展各类金融知识宣传活动近50次，发放资料上万份。通过宣传活动的开展，积极扩展活动影响力，不仅在行内形成上下联动、全员参与的宣传阵营及宣传态势，对外更有效的向金融消费者宣传了相关金融知识，提升消费者金融知识水平及风险防范意识，让广大金融消费者切实感受到了来自兴业银行的真诚和实在服务。
从消保培训上发力 培养全员服务理念
为全面提升消保工作人员的专业水平，培养全员消保服务理念，持续推动行内消保工作，该行先后组织开展了投诉分类标准培训、消费者权益保护知识“大学习”和第三方营业网点消保服务质量监测标准培训等工作。
此外，该行还在辖内网点每天利用晨夕会强调消费者保护内容、服务礼仪、礼貌用语、规范性动作等内容，对辖属网点的培训进行监督，不定期现场或非现场进行检查。通过将培训工作持续常态化，让员工自身素质得到全面提升，为兴业银行银川分行消保业务持续健康发展“保驾护航”。
自2017年进驻宁夏以来，兴业银行银川分行一直坚守普惠金融、服务金融消费者的初衷。“保护消费者 履行社会责任”对于兴业银行银川分行绝不是一句简单的口号，而是已经融入企业文化，纳入日常工作中，成为与企业经营发展同等重要的事业。消费者权益保护工作任重而道远，该行将持续履行社会责任，始终把公众金融知识的普及工作放在重要位置，竭尽所能，帮助广大金融消费者提升安全意识，更好地维护消费者的合法权益，做有温度的好银行。(通讯员 兴业银行银川分行 冯涛 李正波) |
