11月20日下午开始，全区普降大雪。受降雪和低温天气影响，部分地区出现了道路积雪或结冰情况，车辆出险报案量、救援量激增。
为积极应对天气变化带来的话务压力，分公司95518客服中心第一时间启动雪天应急预案，并开展以下工作。
一是根据灾害性天气历史数据记录和当天话务量变化情况，安排全员分时段、分批次加班，确保各时段客户电话第一时间得到响应;二是充分考虑到雪天报案量激增以及雪后车辆定损、维修、理赔等需求的增加情况，预先安排好雪后三天的应急加班班次，确保客户咨询得到快速高效处理;三是积极与理赔部门协作，针对单方事故、损失金额小的双方事故以及小额人伤案件，主推线上处理等快速查勘机制，积极做好现场引导，让客户留存相关证据后快速撤离现场，减少车辆及人员发生二次事故的风险;四是积极践行“温暖工程”，做好雪天安全行车指引，提示客户减速慢行，注意人身安全。
据统计，本次降雪期间，分公司95518客服中心呼入电话量同比增长35.13%，共受理车险报案1062笔，同比增长9.34%。客服中心各项服务指标表现良好，电话呼入人工接通率达100%，客服代表服务满意率100%，电话呼入人工满意率78.65%，一次问题解决率达到83.97%，有效保障了特殊天气状况下公司客户服务工作的稳定运行。 |
