疫情反弹以来，宁夏交通运输厅紧密围绕自治区党委政府工作部署，第一时间启动12328热线应急预案，全员上岗，7×24小时为公众提供全天候服务，充分发挥了听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，成为人民群众信赖的交通运输服务窗口。
防控形势不断变化，防控要求复杂严谨，为了让话务人员精准把握政策，实时吃透精神，更好地服务受众，让他们理解、支持并有效配合政府打赢疫情防控阻击战。宁夏交通运输厅对全员进行动态培训，第一时间将政策落地，为公众提供准确有效的信息咨询服务。10月16日至11月3日19天时间，受理公众来电18101件，是平时受理业务量的1.5倍。其中，疫情防控咨询类电话8379件。
安排专人每日定时收集全区交通运输行业动态信息，掌握系统各单位值班情况，实时更新全区疫情防控政策，密切联系各承办单位解决具体问题，确保准确解答问题、快速解决问题。通过12328热线协助综合执法局、交通运输局一线防控工作人员打击非法营运车辆，配合防疫部门对外省中高风险地区入银人员进行电话劝返。同时，利用微信、微博、头条号及乐行宁夏APP等及时发布出行服务信息，自10月16日以来共发布出行服务信息33条，发布收费站管控情况信息45条。
对来电人急需解决的诸如因疫情道路封控、防疫物资运输、核酸检测等问题，传导承办部门及协调相关部门第一时间解决。截至目前，累计解决来电人提出的问题18101个，受理群众投诉487个，即时回复高速管制类6149件，核酸检测咨询类1613件，非法营运类107件，防疫物资运输类59件，协调处理国省道公路临时管制群众出行难问题150个，告知群众公交班线停运223件，绿通物资保障咨询类88件。
因疫情程度不同，目前各地对辖区高速公路管控信息不一致，导致12328电话的业务迅速暴增，实时掌握高速公路的管制信息成为当前司乘人员最迫切的需求之一，为此，12328客服中心依托行业相关部门发布的实时路况信息，及时为群众提供准确的路况信息服务。
为了做到接电不断档、防控不放松，全体工作人员拧成一股绳，克服种种难题，全力配合厅党委落实疫情防控责任，全面落实应急预案，接电保障工作平稳有序。12328话务中心在隔离近一半人的情况下，将现有人员分成2组，实行“上四休四”大轮班制，24小时全天候值守，通过暂停公休、青年突击培训，最大限度地降低话损量和提高接通率。实现了信息咨询即时答复率95.3%，即时答复满意率98.6%，让来电群众在茫然、无助时感受到安慰和信任。(宁夏交通运输厅交通宣传事务中心图) (记者 胡俊) |
