广东肇庆的七旬独居老人方爷爷，想网购但不会操作，便用座机打电话求助某网购平台客服，在客服团队助力下，3年多来成功网购100多次。在网购越来越便捷的时代，平台应该注意到老年群体的使用需求，这能给平台自身带来业务增长，也是构建助老社会的直接体现。
媒体报道，三年多来，方爷爷和客服通话6000分钟，最长的一次超过2个小时，可见客服人员的工作是尽责的。“顾客是上帝”的道理人人都懂，做起来并不容易，特别是面对并不熟悉操作流程的老年人，其过程肯定是琐碎而重复的，如果客服人员嫌麻烦敷衍了事，无形中就失去了潜在的顾客，也让老人失去了网购的机会。一次耐心的帮助，可以让老人认定一个网站。
同时也需要看到，网购平台的适老化改造要加快推进。随着智能手机的普及，网购也渗透到了老年群体，这也是网购平台不容忽视的客户。网购平台需要重视老年人网购诉求，积极尝试网站及APP适老化改造，包括屏幕显示、音频控制、语音交互等方面。并减少金融服务等与购物环节相关性不大的复杂功能，保障退货、退款效率，打消老年人的后顾之忧，增强老年人对网购骗局的识别能力，帮助老年人跨越购物“数字鸿沟”。
社会各方面也应该行动起来，重视银发经济和银发课堂。数字化不仅体现在网购上，充话费、在线交电费等生活化缴费场景，也越来越依托于线上。三大运营商、银行也应该加入其中，充分利用网点辐射优势，以“智慧助老”“数字孝老”等主题活动为载体，围绕日用品、保健品、服务类等经济领域开展多场景应用，助力老年人加快融入数字时代。
数字化经济快速发展，以网购平台为代表的企业主体应该抓住银发人群的需求，构建老年人愿意看、方便用的平台，抓住老年消费品行业爆发的重要机遇。 周志翔 |
