北京近日推出一项地方标准，正公开征求意见。其中提到：政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，接递文件资料不得丢、扔、抛、甩，而“不清楚、不知道”“我不是说过了吗”等用语则被列为服务禁忌。这要求其实就一句话——好好说话。
这些年，为提升政务服务水平、营造良好营商环境，各地新招新措频出，可实际执行过程中，还是折扣不少，最明显的仍是脸难看、话难听，无形中还是竖了道屏障，将双方的“位置”划得清清楚楚。能不闹矛盾吗?
之所以出现那些惹人怨的腔调，原因无非能力、素质、责任三个方面。有的人业务不行，也不会和群众打交道，遇事往往不会说、不敢说、说不好;有的人素质差，以为坐上这个岗位就高人一等，工作态度自然好不到哪儿去;还有的人，问题出在责任心上，他们或消极上岗混日子，或只给上司领导讲“责任”，对人对事两面派。试想，倘若以上问题只是极个别，还用得着再出一份《能力规范》来强制约束吗?
当问题积累到一定程度，必须拿规范约束，但更要深层次挖掘问题根源。所谓上梁不正下梁歪，抓作风建设，不能只一味要求基层，更要自上而下、自下而上地呼应着逐层解决。层级越高，越要从自身做起、从现在做起，从严要求、谨慎行事。
好好说话，绝不是一件小事儿。有时候，它对应真诚与否，直接影响群众办事体验;有时候，它对应真实与否，影响的是施政执政公信力。古罗马一位历史学家曾提出观点：当权力失去公信力时，无论说的是真话还是假话，做的是好事还是坏事，社会都会给出负面评价。这个观点就是“塔西佗陷阱”，它告诫我们：要高度重视、加倍呵护党的威信和政府公信力，因为有了党的威望和政府的公信力，有了党政干部品德操行的认同，才有整个社会的基本信任。
其实，很多时候，群众的要求并不高，无非真、诚而已。 刘薇 |
