深圳银保监局近日发布上半年银行业消费投诉情况通报显示，今年上半年，深圳银行业消费投诉18340件，其中，涉及信用卡业务投诉13036件，占投诉总量的七成以上。深圳的情况在全国有一定代表性。此前银保监会消保局披露，2020年第四季度涉及信用卡业务投诉44621件，占银行业消费投诉总量的58.5%。目前，信用卡业务仍是金融投诉的“重灾区”。
一方面是信用卡业绩企稳回暖，另一方面则是相关业务消费投诉居高不下。信用卡业务喜忧参半，让业内对原本亮丽的上市银行半年报成绩单存有一丝隐忧。
虽然不排除现实中有部分用户存在投诉理由过于牵强，恶意投诉的情况，投诉居高不下也反映出银行机构在信用卡业务领域长期存在的服务短板，需要对相关业务进行整顿，改进提升服务质量。
今年以来，已有多家金融机构因侵害消费者合法权益被银保监会“点名”，其中不乏国有大型商业银行和股份制商业银行。为切实维护消费者合法权益，银保监会在今年7月份印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，进一步完善消费者权益保护监管体系。银保监会有关部门还多次发布文件，提示消费者树立理性消费观，合理使用借贷产品，明确要求贷款机构明示年化利率、披露各机构消费者投诉处理数据等。
毫无疑问，消费者保护将作为监管工作的重点，有关工作还将持续加码。对于银行等金融机构来说，要推动业务持续快速发展，必须提升对消费者权益保护的重视程度，尽快提升信用卡等业务的服务能力和水平。例如一些机构已在推进过程中的精细化运营模式，利用人工智能、大数据等技术提升服务水平。实际中，若持卡人使用时能充分了解相关章程，很多投诉其实可以避免。
民有所呼，须有所应。对于金融消费领域中消费者投诉较多的问题，相关机构应该压实责任，主动回应相关诉求，为消费者解决问题和困难，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。 |
