(记者 张雪梅 安小霞)“第一次看到将‘12345市民热线’写入政府工作报告，我感觉更加贴近市民的基本需求。”3月2日，在金凤区代表团的讨论中，人大代表王锦秀表示，银川市两会将“完善12345市民热线、市长信箱、市级领导接访等机制”写入今年的政府工作报告，这是非常值得点赞的，说明政府是在用心用情解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
王锦秀表示，现在市民遇到任何事情首先会想到拨打市民热线，但接线员还停留在“接线、传达”的阶段，每接一个电话，就将问题记下来，然后分解反馈到各个单位，既浪费时间又浪费资源。
“市民热线是市民和政府沟通交流的一个平台。”人大代表李鸿儒表示，近几年，银川市把智慧城市运营调度中心和12345市民热线整合，如今12345市民热线早已不仅仅是市民投诉的平台。据初步统计，银川12345市民热线超过60%的电话为咨询类，其中不少是政策咨询，也有外地游客对于道路、旅游、餐饮等的咨询。“和智慧城市运营调度中心合并后，更多的采用信息化手段代替过去单一用电话接听的状态，用可视、对话等方式对群众关心的热点问题进行接洽、解释、接待、督办等，也会采取督办观察员反馈、到现场调查等多种方式受理市民热线。”
“接线员不能只是‘二传手’，要对热线分析、预判、甄别，对于能够现场解决的咨询类问题尽量做到现场解决。对于投诉类以及网上关注度较高的供暖、入学等问题，调度中心、相关单位甚至是主管副市长要共同召开协调会进行解决。”李鸿儒表示，市民热线的“热度”非常高，银川市和各个部门都非常重视，目前有10个部门常驻智慧城市运营调度中心，随时对市民热线进行受理、接待、督办、调查、反馈，真正让市民热线成为市民和政府的“连心桥”。 |
