“您好，这里是银川供水热线，请问有什么可以帮到您？”“96666 ”供水服务热线“中铁水花”这句亲切的问候，不知不觉已经伴随宁夏银川市民走过了五分之一个世纪。
2002年9月6日 ，为响应政府的号召，顺应市场服务的需求，银川中铁水务成立了“96666 ”供水服务热线。接线用的还是老式座机电话、座机打电话派单、纸质记录。如今，经过20年的发展，实现了对于未接入的呼损可以进行查询，遇到突发事件后，可以设定语音播报功能。
据了解，在集团公司的正确领导下，供水热线连续多年获得上级单位的“先进集体”“银川市妇联三八红旗集体”、集团公司“创双优先进集体”“先进班组”等荣誉称号。
9月10日，中秋节当天，记者走进银川中铁水务集团，看到“96666”客户服务中心话务员正在耐心地接听用户热线电话。
周丽是“96666”客户服务中心话务员，中秋节休假期，她放弃与亲朋好友团聚的机会，默默坚守在自己的岗位，一副耳麦、一部话机、一台电脑，通过绵延的电话线悉心引导、耐心解答，为银川市民提供贴心细致、便捷高效的热线应答服务。
周丽告诉记者，因为热爱，她一直坚守在这个岗位上，一心扑在热线工作上；因为热爱，她用最温暖的声音回复用户，用最快捷的方式派发工单。全年365天她秉持着“让群众满意，使政府放心”的宗旨和“群众事无小事”的服务理念，在工作岗位上尽职尽责，守护着一方用水平安。
据周丽透露，自己已经记不清坚守了多少个假期，假期期间有很多市民咨询供水的问题，还有人咨询水费、业务办理等问题。忙的时候甚至都没有时间喝水，一天下来嗓子眼“冒烟”是常有的事情，因此他们办公桌上会备有润喉片。
“虽然假期期间没法跟家人团聚，但是能够帮市民解答供水的问题，我感觉是很有意义。”周丽说，当接听到市民拨打的热线电话后，她们不仅要记录下来，还会在第一时间把问题反馈给相关部门，从而快速帮解决供水问题。
耐心的接听热线电话，一次又一次悉心回复，声音温和、服务专业，不厌其烦，传递着来自供水公司的“好声音”，这是供水公司热线大厅的真实写照。
记者看到，热线话务员们始终以平和的心态、耐心的解释、良好的态度，赢得了用户的理解和体谅。热线话务员们同时以过硬的业务能力与高质量的服务，大大提高了工单的办理质量与办理速度，充分发挥了“96666”热线快速、高效的职能作用，让一个个无助、着急的来电人感到温暖，让“96666”热线成为一条有温度的电话线，连接着企业和用户有效沟通的桥梁。
周丽说，要想做好热线接听工作并不是一件简单的事情。话务员不仅要为市民提供热情的服务，还需要熟练掌握银川中铁水务集团各个部门的职责、解答用户诉求的技巧、派发工单的流程等，几乎涵盖了银川水务所有的知识面。
“‘96666’是水务集团的‘耳朵’和‘眼睛’，是与市民沟通的第一个环节，只要是市民反映的问题，不管是不是我们权限范围，都会第一时间帮助解决。”银川中铁水务集团相关负责人介绍，转变停留在“产权界限”内的服务观念，类似供水抢修、表内漏水等问题用户需求受理环节，不管是表外的还是表内的问题，“96666”都要最大限度帮助用户协调解决。
此外，该负责人表示，中秋节期间，该集团供水公司工作人员依旧坚守岗位，配合抢修、管网巡查做好应急调度准备，以确保中秋节期间供水公司的服务能充分满足市民需要。（记者 于晶 通讯员 陆静） |
