近日，海底捞被曝私下给顾客打标签，其会员系统里会详细描述顾客体貌特征与个性需求，比如“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在App上投诉”等等。引发争议后，海底捞回应称：此系旧闻，其2020年便已明确禁止对顾客的个人信息如体貌特征等进行任何备注，但门店可以对顾客就餐的个性化需求进行补充，所有新增信息均会严格审核。
从网友爆料内容无法判断事件是否近期发生。抛开时间点不论，“私下给顾客打标签”，听起来就不太舒服的样子，但从现实层面而言，该事件从不同角度，也会有着不同的理解。
观点一
被“凝视”是种冒犯
很多人注意到了，这个标签是“私下”里打的，所以怒了。
《消费者权益保护法》明文规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。结果呢，来吃饭、办会员的时候，谁也没说就把顾客的外貌、喜好都给记下了，这才是问题。
“20多岁，瓜子脸，嘴巴长得很好看”“1.68米左右，戴眼镜，喜欢在App上投诉”……诸如此类描述，且不说和个性化服务有没有关联，单是想想曾被偷偷打量，又不知多少次被评头论足，心里就够不舒服了。
不是说为了更好地服务吗?那“服务好”的核心是啥?至少让人感觉贴心吧，而这是贴心吗?谁愿意被人背后记小本本，反复议论呢?更何况，最初记在小本本上的，原就是出自某个员工个人对顾客的评价。个人评价绝不等同于事实评价，这也是海底捞对事件做出回应时回避掉的一点。此外，一旦有了标签，顾客们也会被自动划分成不同类属，有了这三六九等，消费环节中能不被区别对待吗?
目前尚不清楚这到底是新闻还是旧闻，但从热搜背后透出的大众情绪看，在个人隐私信息随时可能会被泄露的社会语境下，消费者对个人隐私信息保护的需求依然迫切。未经同意的情况下以大数据“凝视”，就是一种冒犯。 刘薇
观点二
被企业打标签不必紧张
网友曝出海底捞根据顾客消费习惯，打标签以描绘用户画像，这事听上去有侵犯隐私的嫌疑，但在大数据技术如此发达的今天，如果仅是企业在自身营销中的常规举措，则不必紧张。但企业必须加强管理，不能将顾客隐私泄露于第三方，这应该是底线。
企业给顾客打标签以描绘用户画像，进行精准营销，这是发展到一定规模的企业，提升客户管理效率必然的一项举措。其实，标签化用户也不只有海底捞一家企业，现实中绝大多数民生服务类企业，像很多上规模的连锁酒店、餐饮、银行、房地产等行业都有。
客户标签就是对客户某个维度特征的描述，其本质就是去差异化的过程。通过记录了解顾客的需求，从而带来更好、更具个性化的服务。特别是对达到一定级别的会员，系统都会记录具体标签，像爱好、外貌、性格、消费习惯等很多小细节，只是很多人不涉及这些工作种类不了解而已。
如果消费者发现了企业给自己“打标签”的行为，并带来了不好的感受，侵害自身的合法利益，可以采取必要的措施。退一步说，提供服务的企业和享受服务的顾客，都是双向评价打分的。企业记录顾客的行为，也不过是想抓住消费者的心，让其消费更多而已。反之，作为消费者，如果觉得对方服务不好，有出格举动的话，还会去他们那消费吗? 周志翔
观点三
既要适应亦不可越界
该事件与此前售楼部人脸识别客户信息，汽车4S店为顾客打标签一样，都是大数据时代，人工智能时代的副产品。科技商业化的脚步，总会限于法律的进化，有些企业认为“法无禁止即可为”，于是形成了“角落里的凝视”，这既需要规范，也需要适应，但前提是不可越界。
我们必须要承认一点，所谓绝对的隐私，在信息时代会被一点点蚕食，这里既有被冒犯的感觉，更体现了生活的便利和效率的提升。然而，谁来把控这些数据，谁来让这些凝视不会成为“众视”，才是我们一直以来努力的方向。
虽然从立法角度来看，被规范的领域已经越来越多，但仍然会出现海底捞的事件，就说明实际情况中，对这种凝视的监管仍然具有极大的空白。需要从网络治理的角度，布局更多的力量参与其中，既保护消费者和企业的权益，也能让技术得以充分的应用，提升商业效率，扩大生活便利。
显然这是一个需要长时间磨合的过程，最终让副产品变为核心产品，这需要企业、公众、媒体、治理体系的共同进步。但在这之前，我们必须要适应，并加以足够的自我保护。吴戈 |
