近日，有媒体对包括电商、银行、视频平台在内的45家市场主体进行人工客服转接测试，发现有14家根本无法接通人工客服，其余31家即便成功转接，但耗时短则100多秒，长则300多秒。众多企业都想用智能客服代替人工客服，这是企业想要的，但这是客户想要的吗?
面对每日海量的咨询，必然存在一些共性需求需要解答。面对这部分内容，智能客服的存在的确能使双方受益，既减少了客户等待的时间，及时获得了解决方案，又帮助企业提高了工作效率。但很多打电话求助的问题，是智能客服解决不了的。这个时候，智能客服就不那么“智能”了，可是想要转人工客服却十分麻烦。有的需要经过好多道程序，等待很长的时间，有的软件把人工客服入口做得十分隐蔽，最终目的都是迫使用户使用智能客服解决问题，减少呼唤人工客服。
企业这样做当然有自身的道理，最关键的因素就是能减少人工开支。客服本来就是一项短期内看不到回报的投入，这就会让很多企业觉得，聘用人工客服是一件赔本买卖。因此很多企业选择省下这部分成本，转用一次性投入的智能客服解决问题。
人工客服在短期内虽然看似不盈利，却是企业不可或缺的重要一环。它的存在为客户提供了一个畅通的售后渠道，更重要的是，让客户觉得企业是可靠负责的，同时也能为客户提供一种稳定的情绪依靠。因此，能为客户实打实解决问题的人工客服是必不可少的。吴戈 |
