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近日，人保财险宁夏分公司传来喜讯，人保财险宁夏分公司95518客服中心在2021年总公司年度考评中名列系统第4，继2020年后再获“AAA”最高评级。还以优异工作表现荣获总公司“五四红旗团支部”光荣称号。
2021年，宁夏人保财险95518客服中心受理电话总量943332通，同比增长11.34%;受理客户咨询205951件，同比增长15.57%;受理客户投诉7256件，同比增长62.1%。在话务量、报案量持续增长的情况下，95518客服中心顶住人员紧缺压力，在区分公司党委总经理室的正确领导下，踔力奋发，笃行不怠，运营管理能力与应急服务水平进一步提升。
精细管理赋能，指标管控到位。2021年，95518客服中心对标系统先进，实施管理翻新，完善应急服务预案，建立完善的绩效考核体系，全年电话呼入人工接通率保持在99%以上的高位水平。2021年疫情期间，在隔离人数达到中心总人数55%的情况下，启动“职场+家庭坐席+线上化”应急服务模式，在科技运营部的支持帮助下，先后开通30部家庭坐席，确保7*24小时温暖服务不间断。在保障本地客户服务工作平稳运行的同时，大力支援甘肃、黑龙江等疫情严重地区，共受理客户来电12418通，电话受理量占当期话务总量的23.75%;河南暴雨期间，95518客服中心第一时间落实上级指示，启动大灾应急预案，加班加点为河南群众提供24小时无差别电话服务，共受理河南应急呼入电话23801通，电话受理量占当期话务总量的39.9%。面对大灾、疫情，95518客服中心快速响应，有序部署，应急服务能力显著增强，彰显宁夏人保财险的责任担当。
心存客户危急，服务做到极致。2021年，95518客服中心针对客户报案、咨询服务体验的痛点、堵点实施流程优化，95518客服中心实施理赔前置、省间通赔案件回访工作，全年共开展理赔前置回访1659笔、通赔案件回访1766笔，为提高理赔客户服务效率和满意度夯实基础。全年客户满意度评价触发率达到79.67%，客服代表满意率达到99.98%，升级投诉率得分排名系统第2位。
强化科技创新，实施智慧运营。2021年，95518客服中心加快线上化、智能化服务转型，持续提升智能服务替代率。持续优化智能语音导航，精准识别客户需求;加强微信公众号在线机器人饲养，机器人服务更精准、灵活;在“宁夏人保财险”微信公众号上线“视频批改”、“电子保单下载信息推送”、“预约定损”等服务功能，全年共完成新车上牌批改业务25笔、实现线上预约定损8209笔，为95518客服中心减少话务量约1.5万通。2021年，实现机构人员信息、保单验真、定损金额及理赔进度线上自助查询。
团结和谐成长，立志共攀高峰。2021年，95518客服中心加强员工思想道德建设，设立党、团员模范示范岗和先进班组，以榜样的力量带动青年成长;建立员工合理化建议反馈和利益诉求表达机制，开展生日送关怀，节日送温暖活动，让员工感受到公司的关怀，感受到家的温暖;提倡每月读一本书，培养员工终身学习的习惯。团队正能量、员工幸福感进一步提升。
下一步，人保财险宁夏分公司95518客服中心将进一步增强工作责任感和使命感，提升个人本领、夯实岗位技能，融入企业发展，为推进人保财险宁夏分公司向高质量转型贡献力量。 |
