“您好，这里是吴忠市12345政务服务便民热线。请问您需要什么帮助?”自4月6日以来，吴忠市12345政务服务便民热线话务量激增，接线员们专注倾听，耐心询问市民诉求，熟练解答疫情相关问题，舒缓市民的焦虑。
4月14日，同心县一对夫妻致电12345热线平台反映，两人都患有严重的糖尿病，由于疫情期间同心县医院无法进入，他们急需买药，希望得到帮助。接线员余娟接到此诉求后，立即联系同心县豫海镇政府和社区负责人，经过协调，已为诉求人购买所需药物。
“您好，我是12345热线平台工作人员，我们这边跟您做个回访，问一下您的事情解决了没有?有没有不满意的?”余娟说。
“感谢你们，没想到这么快就帮我们解决了困难，我们很满意，你们辛苦了!”电话那头的夫妻二人说。
12345热线收到像这样的感谢已经不计其数。为全力保障疫情防控期间群众诉求快速高效办理，12345热线平台全体人员认真落实疫情防控工作有关要求，进入应急战时状态，24小时在线坚守，调整班次时间，增加班次时长，全面收集最新疫情防控政策信息，疏导安抚群众不安情绪，建立应急处置机制，及时回应群众“急难愁盼”问题，在疫情防控期间为市民架起了“暖心桥”。
据悉，4月6日以来，12345热线平台共受理群众诉求7224个，其中涉及健康码转码、交通出行、核酸检测采样、隔离政策、入院就医等疫情问题咨询求助4056个。
吴忠市12345政务服务便民热线平台科长余丽华说：“一头连着政府，一头连着百姓。我们将全力做好百姓诉求和政府回应的‘桥梁’工作，让群众诉求在最短的时间内得到回应，为市委、市政府开展社会治理和基层治理提供大数据分析支持。”(记者 洪蓉 何欣) |
