“这是救命钱啊！谢谢你们，解决了我们的燃眉之急！”李女士握着农行网点工作人员的双手感动地说道。近日，农行石嘴山分行营业部为帮助李女士已入重症监护室的父亲，取出银行卡中的钱缴纳医疗费用，启动特事特办机制，主动协调医院，安排两名员工进入医院重症监护室，按照上门服务业务流程进行身份审核及影像采集等工作，延时服务为客户办理了挂失补卡业务，成功将“救命钱”转入医院。
据悉，自党史学习教育开展以来，农业银行宁夏分行将“服务升温工程”纳入“我为群众办实事”实践活动，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，通过改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、营造服务氛围、扩大网点服务半径，做优网点厅堂服务，最大限度便民利民，打造有温度的百姓银行。活动开展以来，像这样的暖心服务事例每天都在网点发生。
营造家的温馨
为营造温馨的厅堂环境，该行从硬件提升入手，持续开展“擦亮招牌”活动，优化网点内外部环境，累计改造网点35个，配备576台具备最优业务流程的智能设备，更换配备千余件办公家具，使网点环境焕然一新。另外，网点还配备了应急电话、应急雨具、手机充电站、饮水设备等便民物品，并在部分网点设置了爱心敬老驿站、母婴区、阅读角，力求给客户提供更加舒适的服务环境。
服务用心用情
为给客户传递温情、愉悦的服务感受，该行着眼服务细节，努力提升“软服务”体验。在厅堂中倡导“三个一”，即一个真诚微笑、一句暖心问候、一杯贴心茶水；推行“八点服务法”，对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。在厅堂外，一方面倡导“走出去”，主动为部队、厂矿企业、学校、偏远地区客户开展上门服务、移动金融服务，同时深入社区普及金融知识。另一方面是“请进来”，通过外拓、上门服务收集客户需求，倾听客户之声，邀请客户到网点开展专项服务和业务咨询活动，不断扩大服务半径，延伸服务触角。
辖内永宁支行探索推进全产业链金融服务新模式，围绕种养殖业客群，问需求计，把脉会诊；贺兰支行深入乡村，“一对一、手把手”指导客户操作手机银行、使用医保电子凭证。结合“4·15”国家安全教育宣传活动，各营业网点组织员工走上街头、走进县域乡镇，或开设厅堂“微讲堂”，宣传反电信诈骗、反假币、存款保险、移动支付陷阱等金融知识，帮助客户提高识骗防骗能力，守住“钱袋子”。
关注特殊群体
为满足老年人及特殊群体客户的基本金融服务需求，农行宁夏分行在硬件设施、服务流程中充分考虑其身体和行为特点，合理引导业务办理渠道，适时提供优先服务。通过在网点设置无障碍通道、爱心座椅、轮椅、信息交流板（卡）、爱心窗口，提供老花镜、助听器、日常药品等，让老年人及特殊群体客户感受到有温度的金融服务。对手机银行进行“适老化”改造，推出大字版、语音版等功能，提供更直接的便利化服务。组建社区敬老服务队，深入社区、敬老院等地，提供爱心服务和义工协助。通过95599客服电话、掌银、微银行、网点现场等线上线下预约方式，提供入户上门服务，让行动不便的老年客户、特殊群体享受家门口的金融服务。2021年以来为高龄、病弱等特殊客户群体开展上门服务300余次。
下一步，农行宁夏分行在持续做好网点暖心服务、提升服务温度的同时，将开展“最暖厅堂”“服务感动人物”“我做客户我体验”“最佳客户体验”系列主题活动，着力打造“环境美、服务优、体验暖、氛围强”的网点，力求为广大客户带来更加温馨、舒适、便捷、暖心的服务体验。王雅婷 |
