在银川河东国际机场的航站楼出发大厅里，几个旅客在工作人员的引导下，匆匆走向一条不同于其他赛道值机柜台的通道，进入“最后召集”值机柜台，迅速办完值机手续，顺利登机，流程顺畅，一气呵成。
这些工作人员来自“灵动班组”，为了让旅客顺利启程，他们集思广益，为晚到的乘客开辟了一条“新路径”，构筑了“新模式”助力乘客顺利起航。
召集+护送=顺利值机
在银川河东国际机场的航站楼出发大厅里，一位旅客焦急地走来走去，每个值机柜台前都排满了人，他的焦急和束手无策被细心的“灵动班组”成员收入眼底。
见状后的工作人员跑到该旅客身边询问后，迅速带着旅客进入“晚到旅客赛道”直抵“最后召集”值机柜台，办理完值机后的旅客表达完谢意后匆忙离开。
完成工作后的值班人员迅速回到“晚到旅客赛道”入口处，继续观看是否仍然有旅客需要帮助。
“这就是我们的‘召集模式’，通过在晚到旅客赛道入口处安排专人值守，甄别晚到旅客，并根据晚到旅客的航班起飞时间为他们排序，‘最后召集’柜台的同事以最快的手速为晚到旅客办理完值机手续后，旅客转身就可进入前往安检的秘密通道。”“灵动班组”负责人介绍道。
“召集”旅客后，“灵动班组”的工作并没有完成，为了让旅客顺利起飞，“灵动班组”根据晚到旅客航班信息，为晚到旅客指示过检后的行走方向，如果旅客过检时间紧张，通道旅客人数较多，值机引导员积极联系安检通道引导员为旅客调整队伍顺序，并在安检口等待旅客顺利过检。待旅客通过安检后，值机的引导员立即拨打配载室值班电话，告知晚到旅客的位置机到达登机口的大概时间，及时向登机口服务人员通报晚到旅客信息，请登机口使用广播提示旅客，避免旅客进入安检却无法在关闭舱门之前到达登机口，完成“护送”。
在“灵动班组”的暖心护送下，旅客过检时间缩短10分钟，减少因晚到而误机的概率，优化了旅客体验感。
“灵动班组”的“召集模式”和“护送模式”为晚到旅客开辟了一条新的“值机通道”，受到广大旅客的一致好评。
拦截+安抚=舒心
有了“召集模式”和“护送模式”，依然存在旅客误机情况，还能不能有更好的举措帮助旅客“争分夺秒”?
值机班组与配载班组协商后经过协商后决定，开启“拦截模式”。
“‘拦截模式’也是为了给旅客争取更多的时间，以前，河东国际机场对外公布截载时间为航班起飞前40分钟，值机班组与配载班组协商后将航班截载时间推迟3分钟，为晚到旅客争取更多办理值机手续的时间。”
“黄金三分钟”的设立意味着即便旅客已晚于航班截载时间到达柜台，值机的工作人员根据旅客航班信息(起飞时间、登机人数、登机口等)，在确保航班正常保障的情况下请配载协助重新开放航班值机员为旅客办理乘机手续。
但“黄金三分钟”并不能杜绝旅客误机，为了减少误机旅客的焦虑和不满，“灵动班组”值机员耐心向旅客解释截载的原因，用旅客能理解的话告知晚到旅客截载的概念和截载的后续工作。
“做好安抚后，我们会协助旅客利用APP或者打客服电话改签客票，并给予合理的建议，如无可更改航班协助旅客做退票手续，我们会将旅客信息转达给客服，待客服反馈可退票的金额后，告知晚到旅客，请旅客最后确定是否退票，对于无法改签客票的晚到旅客，值机员会帮助旅客办理退票手续，并为旅客简单介绍机场周围的食宿情况，将相关地址、联系电话提供给旅客。”事无巨细的处理态度是值机员们对旅客最好的服务。
“拦截”和“安抚”模式扶平了旅客因迟到、误机产生的焦虑，也极大地提高了河东国际机场的服务满意度。
“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。”服务工作永远没有尽头，“灵动班组”始终践行着“让旅客快乐出行”的服务宗旨，正是这种使命感和责任感让她们斗志昂扬，不断为宁夏机场公司注入活力，为公司势如破竹的发展贡献力量。 |
