最新统计数据显示，宁夏12345政务服务便民热线(以下简称12345便民热线)2023年共受理服务请求543.13万人次，民众普遍关切的挪车、社保、公积金等民生诉求得到积极回应，群众生产、生活中遇到的难心事、烦心事得到有效排解，服务企业作用得到有效发挥。
以热线服务“辛苦指数”换取群众“幸福指数”
“我家小区暖气不热，请尽快处理解决!”
进入供暖期以来，12345便民热线的供暖诉求同比增长五成，12345便民热线设立供暖专席，联动相关部门保障群众温暖过冬，以热线服务“辛苦指数”换取群众“幸福指数”。
1月23日，经12345便民热线平台查询，2023年11月、12月，因降温降雪、个别供暖公司出现系统失压、主管阀门井多处泄露等原因，群众供暖诉求骤升，仅11月份环比增长3.39倍，12月份仍然居高不下，短期内供暖诉求受理量达到6.81万件。其中银川市诉求量最高，高峰时段仅供暖诉求达到3296件/日。中卫市供暖诉求量次之，占10%，其他三市较低。投诉类诉求与同期比较成倍增长，占到61%以上，咨询、求助诉求分别占20%、18%。自治区政府高度重视，迅速作出专题安排，各地和有关部门及时调度，攻坚解决集中供暖问题。
2024年1月上旬，随着供暖形势明显好转，群众供暖诉求出现回落。
精准服务畅通渠道 积极营造利企安企暖企环境
记者从自治区政务服务中心了解到，自治区党委政和府高度重视企业诉求办理工作，于2022年8月开通12345热线企业投诉专号(3号键)，积极做好办理工作。专号开通后，个体工商户、企业等市场主体咨询达到4.15万件，咨询热点集中在营业执照、企业开办、网上政务服务等方面，直接答复率85%，服务企业满意度较高，企业投诉专号受理取得初步成效。
为积极营造利企安企暖企的发展环境，12345便民热线围绕全方位优化营商环境目标要求，专号、专席、专人精准服务畅通渠道，在全区12345便民热线运行管理办法的基础上，进一步明确专项管理方案，突出“专号受理、闭环运行、台账管理、清单销号”的主要做法，形成企业投诉全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式服务模式。从人员力量上，设置专席、配强工作专班，全区一个口径录入工单，联动自治区发展改革委、市场监管厅业务骨干开展妨碍统一大市场和公平竞争专题培训，强化专席人员业务能力。
2023年底，自治区政府印发《关于加快数据赋能利企安企暖企进一步优化营商环境工作的指导意见》，明确将在现有12345便民热线管理平台上，以接诉响应率、按时办结率、企业满意率为主要考核指标，建立12345便民热线企业政策解答知识库，针对投诉问题主动推送相关的政策知识;发挥数据作用，从机制和平台方面做进一步完善，助力利企安企暖企政策高效实施。记者 束 蓉 |
