2016年，全区各级12315工作部门共受理各类消费者诉求38252件，其中咨询26336件、投诉8895件、举报2633件、建议375件、检举13件，办结率99%，为消费者挽回经济损失805.6万元。
消费者咨询呈现涉及内容更加广泛的特点,26336件咨询中,消费问题3966件、业务问题9697件、其它问题12673件。从涉及问题来看，商品质量、售后服务、食品安全仍是消费咨询的主要方面,触及经济社会发展各个领域的其它问题，占比较去年有所增加，说明随着12315社会认知度和维权效能的不断提高，群众对12315信息平台更加信任肯定，愿意并且习惯通过12315了解和掌握更多维权信息和维权渠道。
消费者投诉主要问题相对集中，合同问题、拒绝退换修及售后问题占投诉量前三位，分别为688件、534件和523件，其它各类问题如虚假品质表示、安全、假冒等则较为分散且不同程度下降，质量及其引发的售后服务仍将是今后的监管重点。
2016年，群众的关注点越来越多的向服务类消费转移，侧面反映出服务业发展悄然影响着人们的生活方式。服务类举报列前三位的依次为：餐饮住宿服务611件、物业服务86件、美容美发64件。举报重点领域同比未出现排序上的明显变化，重点领域监管力度仍需加强。
结合2016年全年消费者申诉举报出现的新情况和新特点，全区各级12315工作部门认真总结全年工作经验，科学分析诉求信息，卓有成效地开展来年工作。一是以提高调解成功率为抓手，做好消费者诉求的解决工作，把工作重点落在提高和解率和帮助消费者挽回经济损失的实处上。二是要扎实提高12315工作人员业务水平，推动受理、处理、监管能力再上新台阶。三是做好消费教育和引导工作，不断前移维权“关口”，继续推进消费教育和消费引导工作取得新成绩。 |
