怀疑菜品变质餐馆却不给换、衣服买回家发现有问题商场不给退……每个人都是消费者，当遇到消费纠纷时，相信大部分人第一时间就会想到打12315投诉。
“您好，这里是12315，请问有什么可以帮您?”2月20日上午9时，记者来到银川市市场监督管理局12315举报投诉中心时，8名接线员已经开始了一天的工作。
“我想投诉，在商场买了件衣服，清洗后褪色变花了。”市民接通12315后向座席人员诉说烦恼，接线员李国秀说：“您好，请详细说下您消费的时间地点，投诉的问题。”在快速地记录了这件投诉的有效信息后，李国秀礼貌地挂断了电话。
铃铃铃……李国秀刚放下听筒几分钟，电话又再次响起。
记者了解到，从每天早上9：00上班到下午6：00下班，12315热线平均每天都会接听近300件诉求，涉及投诉、举报、咨询等各个方面，也会接到不属于12315职责范围的电话。举报投诉中心负责人告诉记者，如果是来电咨询，接线员当即会给出相应的解答;如果是投诉举报，接线员就会将电话内容记录在案，分转到辖区的监管所处理，并及时向致电人反馈结果。
就在记者采访中，一位市民打来电话，称自己买了一件1万多元的床，不喜欢想退货，商家不答应，想投诉商家。接线员王婷解释称，法律法规未要求实体商店履行无理由退货义务，除非商家自行承诺在先。来电市民不理解地质问：“凭什么不管?你不就是个接电话的吗?……”王婷前前后后耐心解释了40分钟，来电人不但不听还爆粗口并挂断了电话。而前一刻还在保持微笑的王婷，此时已忍不住流出两行泪花。
不被人理解，这是所有接线员最大的委屈。举报中心负责人告诉记者，12315的社会认知度较高，很多消费者遇到问题都最先拨打这个电话，包括供水、烟草、物价、发票等问题都会找12315，绝大多数来电人都能认同座席人员的解释，但也有极个别不理智的来电人认为花了钱就是消费者，是消费者就必须受理，一旦遇阻即恶语相向发泄不满。“还有喝醉酒后打电话骂人的，每天大概有一半的诉求都不属于市场监管的范畴。”
记者了解到，12315热线上班时间人工接听专线，其余时段电脑录音，实行100%全整理，如有效信息不全，座席人员会及时回拨核实。重大节假日人工座席接听，春节期间除了每天开通2条人工热线外，微博、微信、网站也是正常受理各类投诉，确保市民节日期间消费投诉渠道的畅通。
本报记者 杨杨 |
