最近一则哭诉视频，让外卖员又一次以社会弱势群体的身份进入大家的视野里。山东一位女大学生兼职送外卖，却遭遇顾客的辱骂和无理取闹，只得在短视频平台发布视频，向大家诉说自己的遭遇。相信女大学生送外卖被羞辱不是个例，这应该是许多外卖员日常工作境遇的真实写照。
在这件事中，外卖员在平台规定的时间内送达了外卖，可以说尽职尽责地完成了她的任务，但是却被恶语相向。“顾客是上帝”在当下买方市场中的确是有一定道理，只有把顾客当做“上帝”一样服务好，才能让平台在市场中获得更好的口碑，站得更稳。但反过来想，如果没有众多的外卖员，消费者怎么能在家享受送饭上门的优待。其实这就是一个价值交换的过程，在这个过程中并没有高低贵贱之分。
平台过度迷信“顾客就是上帝”的理念，只开设消费者维权的通道，却没有建立自己员工的维权通道。这种单向投诉的方式，看上去是为了保障消费者权益，改善自己的服务品质，想通过更优质的服务吸引更多的用户;但没有考虑到当自己员工面对不讲理的顾客时，如何采取措施进行保护。这导致外卖员有时不仅要承受顾客的无理要求，甚至为了避免被顾客打差评遭受平台处罚，只得自掏腰包为顾客重新点餐。
长此以往，便会放任一些消费者使其更加无礼，造成外卖员和用户之间的矛盾加深，进而波及其他无辜的消费者和整个行业的口碑。因此，平台不应该让外卖员一味委曲求全，应该设置员工维权通道，在合理合法的情况下保护自己员工的权益，让员工有底气寻求与消费者之间的平等和尊重。 吴戈 |
