8月21日，因老伴住院，赵阿姨来到银川某酒楼，打算给老伴打包一份饭菜，当时看到酒楼有推出会员特价菜，她随即选择了特价菜中的清炖土鸡，然而当她询问是否可以直接打包带走时，却被明确告知不可以。赵阿姨提出了会员特价菜在店里吃，吃不完是否可以打包带走时，也得到了同样的回答。在随后的采访中，餐厅负责人表示“会员特价菜堂食如果吃不完，是可以打包带走的”。
一份清炖土鸡，一边关系到消费者权益，一边关系到餐厅利益，那这份清炖土鸡，该不该被打包?
(观点①)规则需要遵守 权益需要维护 吴戈
餐厅拒绝提供服务，多少有点“我的规则我做主”的味道。在这场博弈里，餐厅既做了裁判员，又当了运动员，这本身就是对消费者权利的一种侵犯，无异于是一种“霸王条款”。即使后来在媒体的介入下，餐厅也承认应该提供这样的服务，但在当时，餐厅工作人员在面对消费者的第一时间，并没有想着维护消费者的权益，而只想着保护自己的利益。长远来看，这对餐厅也是不利的。试想，谁愿意去一家置消费者权益于不顾的餐厅消费?
但话说回来，餐厅自身的利益也应得到保障。说到底，这场博弈的起因还是餐饮制定规则时的不严谨，餐厅制定的规则让本该吸引食客堂食的特价菜能被打包。而想要避免这样的局面，就需要餐厅在推出活动时，考虑更多的情况，制定更细致的规则，在不伤害消费者权益的情况，获得最大的效益。
(观点②)会员特价菜限堂食，本身无不妥 刘薇
之所以有此纠纷，问题出在沟通上。且不论酒店经理与服务员说法不一是理解有误还是事后弥补，从餐饮企业经营规范来讲，“会员特价菜限堂食”给了店堂告示，也允许“吃不完打包”，合规。交易活动需要经营者和消费者在自愿、平等、诚信的基础上进行，选择商品时，消费者有选择的权利，也同样要背负责任。
餐饮业，有客流才有生意。疫情影响之下，为了回归烟火气，各餐企使出十八般武艺，但决定性因素仍是到店消费客流。满汉酒楼打出会员特价菜，目的正在于吸引顾客到店消费，而不仅仅是卖出那一两道菜品。为什么只给会员享受?市场调查显示：一个餐饮企业平均每年会流失10%-30%的顾客，但倘若有100个顾客感到满意，就会再带来25个新顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍，所以维护很重要。向会员提供特价菜品，以情感维系培养忠诚度，即可稳定周边客户群，也能吸引新顾客到店消费，聚集人气。
理解了餐企的促销逻辑，顾客并非不能接受“必须堂食”的要求。当然，若真不能接受，那也有外卖点餐可以选择，因为如上所述，消费者选择商品时，有权利也有责任。
(观点③)理在沟通 利在共赢 皇甫世俊
这件事情虽然不大，但却看出了消费者与商家之间的情理关系。从情感上讲，商家生意不好做，需要一些营销手段，提升堂食的热度，但消费者寻找最小的支出，最大的获利，这也是在双方交易的基础上。所以，没有任何一个人是错误的。但从公平交易的角度上看，商家与消费者实现共赢，必须要在公平交易的基础上，无论商家的告知义务如何尽到，都需要遵守交易的选择权，换句话说，如果真的需要这样做，告知也应该在情理的范围内，善意说明。
会员制是餐饮业常见的消费模式，走的是街坊消费和熟客消费的模式，这些客源往往更需要情理上的沟通。消费者选择会员制消费，也是选择了首先信任商家，然后进行高密度消费，这些都是建立在信任和情感的基础上，因此，沟通应当是首要选择，而不是任意强加在别人头上任何条件。
随着业态的逐渐升级，消费理念的提升，会员制本身的消费模式，会带来一系列改变。堂食本身也会因此做出一些改变，甚至因为这件事情，餐饮业做出一些相应的创新也是可以的。比如会员制的外卖与堂食分开处理，堂食的积分制等等。总之，善意沟通之下，才是服务行业发展的根本。 |
